رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی

تعاریف رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. اغلب واژه های شهروند و شهرنشین به عنوان مترادف یا دارای مفاهیم نزدیک به هم به کار می روند اما حوزه مفهومی شهروندی با حوزه مفهومی شهرنشینی بسیار متفاوت است. در حالی که شهروندی اشاره به مجموعه حقوق و وظایف یک انسان در یک جامعه سیاسی و اجتماعی دارد، شهرنشینی شیوه ای از زندگی در محیط شهری است. بنابراین این دو در یک طیف قرار ندارند، از این رو شهروندی مربوط به مکان خاصی نیست، در حالیکه شهرنشینی اشاره بر نوعی از رفتار و یا الگوی زیستی در یک محیط خاص(شهر) دارد. شهروندی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می کند.مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی هم به خوبی نشان می دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوا مع مختلف هرگز پدیده ای واحد و یکپارچه نبوده است. در برخی تعاریف ´´شهروندی´´ منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت ها را فراهم می کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان های دموکراتیک هنجارین باز می گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می کند(بولینو همکاران،۲۰۰۲ ‏). موضوع حقوق و تکالیف شهرنشینان در رابطه با مدیریت محلی(شهرداریها و شوراها)، بخش کوچکی از عناصر اصلی شهروندی است. در واقع زمانی می توان شهروندی را در رابطه میان شهرنشینان و مدیریتهای شهری دخالت داد که سایر الزامات و بسترهای حیاتی شهروندی در جامعه در سطح کلان فراهم باشد مانند شکل گیری جامعه مدنی، دولت- ملت، به عنوان مثال : مشارکت شهری خود معلول شهروندی است و به بیان دیگر شهروندی مقدم بر مشارکت است. تحقق شهروندی بازتاب دو اصل مهم است، موقعیتی که افراد بر حسب حقوق و تکالیف خود کسب می کنند و شرایطی که جامعه برای کسب یا اعطای این موقعیت پدید می آورد. دسترسی بیشتر به منابع و امکانات آموزشی ،اقتصادی، اجتماعی و بهداشتی فضایی مناسب و قابلیت زا برای رشد آگاهی و عمل به حقوق و وظایف شهروندی را فراهم می نماید. زمینه های اجتماعی متفاوت به لحاظ فقر، نابرابری و محرومیت یا توسعه نیافتگی تأثیر خود را به خوبی بر کم و کیف شهروندی آشکار ساخته است. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی بطور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند( بینسوتوک و همکاران، ۲۰۰۳).
با توجه به اینکه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نسبتاً جدید است اما تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است که در زیر بعضی از آنها ارائه می‌گردد. ارگان(۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را چنین تعریف می نماید : رفتارهای فردی که اختیاری(داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقیم و صریح بوسیله سیستمهای پاداش سازمانی و سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی نشدهاند ولی در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمیباشند. ارگان(۱۹۹۷) رفتار شهروندی سازمانی را نوعی از عملکرد تعریف کرده است که محیط اجتماعی و روانی(روانشناختی) سازمان را که عملکردهای وظیفهای سازمان در آن محیط رخ میدهد، مورد حمایت قرار میدهد. رفتارهای شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری(داوطلبانه و آگاهانه) کارکنان است که بطور مستقیم باعث ارتقاء اثربخشی اهداف سازمانی میشود و البته ممکن است اثرات آن مستقل از بهرهوری خود کارکنان باشد(مککنزی، پادساکف و آهییرن،۱۹۹۸). هدف اولیه رفتارهای شهروندی سازمانی، شناسایی آن دسته از مسئولیتها و یا رفتارهایی است که کارکنان در سازمان بر عهده داشته و آنها را از خود نشان میدهند اما اغلب از سوی سیستمهای سازمانی نادیده گرفته میشوند. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی بطور ناقص اندازهگیری می شوند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار میگیرند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر میباشند(بینستوک و همکاران،۲۰۰۳).
بعضی از محققین رفتار شهروندی را اینگونه تعریف می‌کنند : «مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شوند» (اپلبام و همکاران، ۲۰۰۴). به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می‌‌ماند و به دیگران کمک می‌‌کند(کروپانزانوو بیرن،۲۰۰۰). ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود(کوهن و کول۲۰۰۴). این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد باشد، دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد. رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند(بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳) :
اطاعت سازمانی : این واژه توصیف‌کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی مانند “حاضرشدن به موقع در محلکار” و یا ” پیروی از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌های موجود در محلکار” می باشد.
وفاداری سازمانی : این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است(وندین، گراهام و دینش، ۱۹۹۴).
مشارکت سازمانی : این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازمانی که خود شامل سه بخش میباشد:
الف)مشارکت سیاسی: شامل مشارکت‌های غیرجدالآمیز و غیرمجادله‌ای با دیگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و نقطهنظرات برای بهبود سازمان.
ب)مشارکت حمایتی : شامل تلاش برای ایجاد تغییرات سازمانی درونی که ممکن است با جدال و مباحثه با دیگران نیز همراه باشد. مانند” ترغیب و تشویق مدیریت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاری سازمان” و یا” استفاده از داوریهای حرفه‌ای و تخصصی برای ارزیابی اقداماتی که برای سازمان مفید و یا مضر می‌باشد”.
ج)مشارکت وظیفه‌ای: منظور ارائه رفتارهایی است که بیشتر جنبه فردی داشته ولی باعث انتفاع سازمان می‌شود. مانند “داوطلب شدن برای اضافهکاری در صورت نیاز” و یا” عدم تمایل برای دریافت آموزش‌های اضافی در سازمان به منظور بهبود عملکرد” ( البته این مورد با نمره معکوس محاسبه میشود)(وندین، گراهام و دینش، ۱۹۹۴).
این رفتارها مستقیماً تحت تأثیرحقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود رفتار شهروندی(از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تأثیرحقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است- بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی(از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی(از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند.
ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی
صاحبنظران عرصه رفتارسازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند.
الف: غیرقطعی بودن (غیردستوری بودن):
ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات میتواند منجر به ایجاد یک رابطه بلندمدت بین کارکنان ارائهدهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند. اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.
ب: رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان میباشد:
بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت‌های منحصربه فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائهدادن اینگونه خلاقیت‌های فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. ضمن آنکه باید عنوان نماییم، اثرات این ابتکارات و خلاقیت‌های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است(بیتنر، بومس و تتریالت،۱۹۹۰).
ج: رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد:
به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، بطوریکه منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد(مکآلیستر،۱۹۹۱).
ابعاد رفتار شهروندی
تحقیقات متعددی در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای مشارکتی صورت پذیرفته است که در این میان، مطالعات انجام شده بر روی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد. نکته مهم در ارتباط با شناسایی ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی این است که آیا این پدیده یک سازه مکنون (پنهان) با ابعاد مختلف است که هر یک از این ابعاد مظهر و نماد رفتارهای شهروندی سازمانی بوده و بدین ترتیب میبایست یک پیکان جهتدار که نشان‌دهنده رابطه علیت میباشد از رفتارهای شهروندی سازمانی به هر یک از این ابعاد کشیده شود و یا اینکه این پدیده یک سازه متراکم (جمعشده) میباشد که به عنوان یک تابع ریاضی از ابعاد مختلف در نظر گرفته میشود و پیکان علّی نیز از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی به سمت این پدیده کشیده میشود. در تحقیقی توسط لپین، ارز و جانسون (۲۰۰۲) ثابت شد که رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون بوده که پیکان علیت از آن به سمت ابعاد آن کشیده میشود. به هر ترتیب مطالعات متعددی پیرامون شناسایی ابعاد این پدیده انجام شده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره مینماییم.
اولین مطالعه پیرامون رفتار شهروندی سازمانی توسط اسمیت، ارگان و نیر در سال۱۹۸۳ با تکنیک تجزیه و تحلیل عاملی بر روی شانزده معیار سنجش رفتار شهروندی سازمانی صورت پذیرفت. نتیجه این مطالعه حکایت از این داشت که تمامی این شانزده معیار در قالب دو بعد نوعدوستی و پذیرش(اجابت) عمومی (البته این بعد تحت عنوان وجدان‌کاری یا وظیفه شناسی نیز شناخته شده است) قابل تفکیک میباشند
در مطالعه ای که توسط ویلیامز، پادساکف و هوبر در سال ۱۹۸۶ انجام پذیرفت، سه بعد برای توصیف رفتارهای شهروندی سازمانی شناسایی گردید که این سه بعد عبارت بودند از نوعدوستی وجدان‌کاری(وظیفهشناسی) غیرشخصی و حضور (ارگان و کونووسکی،۱۹۸۹‏) .
اسپکتور و فوکس(۲۰۰۲)رفتار شهروندی را به دو طبقه تقسیم بندی کرده اند:
۱) تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند که به موفقیت کلی سازمان کمک کرده و دربرگیرنده مجموعه ای از فعالیت های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع برای اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی شان تأکید می کند.
۲ ‏) ازخودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند: دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می باشد. ازخودگذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می نماید تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل : توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.
در مطالعه دیگر توسط وندین، گراهام ودینش در سال ۱۹۹۴، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از نقطهنظر فلسفه سیاست مورد بررسی قرار گرفت و نتیجه آن شد که این پدیده تحت عنوان شهروندی مدنی معرفی گردد. مطالعات این سه صاحبنظر بر روی عوامل این پدیده منجر به این امر شد که مسئولیت‌های شهروندی مدنی شامل اطاعت(تبعیت)سازمانی، وفاداری سازمانی و مشارکت سازمانیمی‌باشد. باید اشاره داشت که معیارهای سنجش اطاعت سازمانی در این مطالعه مطابق با معیارهای سنجش وجدانکاری مطالعه اسمیت، ارگان و نیر(۱۹۸۳) می‌باشد. اما معیارهای دو بعد وفاداری و مشارکت سازمانی توسط صاحبنظران همین پژوهش شناسایی گردیدند.
کرنودل در جدیدترین مطالعه خود پیرامون اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی، هفت بعد را به عنوان نمادهای اصلی این پدیده مدنظر خود قرار داد. این ابعاد عبارتند از: پذیرش سازمانی، روحیه جوانمردی، وفاداری سازمانی، ابتکارات فردی، فضیلت مدنی، رفتارهای کمککننده و توسعه شخصی (کرنودل، ۲۰۰۷).
در تحقیق دیگری که توسط پادساکف ( ۲۰۰۰ ‏) صورت گرفت سی نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شد. پادساکاف با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاههای مختلف ،هفت بعد اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از:
۱‏) رفتارهای کمک کننده : شکل مهمی از رفتار های شهروندی سازمانی است که عملاً مورد توجه هر فردی می باشد که در این حوزه فعالیت نموده است. از لحاظ مفهومی رفتار های کمکی، به معنای کمک داوطلبانه نسبت به دیگران و جلوگیری از مشکلات کاری است که شامل روحیه دادن ،صلح ،ایثار و احترام می باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که بوسیله ارگان ( ۱۹۸۸) بیان شد.
‏مفهوم کمک های بین فردی ، مفهوم تسهیل بین فردی و مفهوم کمک به دیگران همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تببین می کند.
۲‏) توسعه شخصی(خود بالندگی) : نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه شخصی است که در مطالعات کتز( ۱۹۸۴ ‏) و گثورگ و بریف( ۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید که شامل فعالیت های داوطلبانه کارکنان برای افزایش معلومات ،مهارت ها ،تواناییهای شغلی و همگام بودن با آخرین اطلاعات در زمینه رشته تخصصی خود می باشد .
‏ ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارتها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می گیرد. به هرحال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است، با این وجود به نظر می رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاح دید کارکنان می باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است و انتظار می رود به منظور بهبود اثر بخشی سازمان بایستی از مکانیزم های متفاوتی نسبت به دیگر رفتارها، در این مورد بهره برد.
۳‏) وفاداری سازمانی : وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه های کاری و یا بخش ها است. این دسته از رفتار ها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می باشد. ‏وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی ها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. به عبارتی وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان -سازمان به صورت کلی- و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد است. وفاداری شامل جدیت در تبلیغ به نفع سازمان، حمایت از سازمان در مقابل غریبه ها و دفاع از آن در مقابل تهدیدات بیرونی می باشد. محققان نشان دادند که این گونه از رفتار متمایز از سایر گونه های رفتار شهروندی سازمانی است.
۴‏) ابتکارات فردی : بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که محققان بسیاری بر آن اتفاق نظر دارند، ابتکار فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیتهای خلاقانه، داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظایف شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتو ویلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت های وظیفه ای را به عنوان مؤلفه های این سازه بیان کردند.
‏به هرحال ارگان نشان داد که تمایز میان این گونه از رفتارها و رفتارهای درون نقش بسیار مشکل است بخاطر اینکه تفاوت ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آنها و بنابراین شاید اینکه برخی از محققان این بعد را در مطالعاتشان بر روی رفتار شهروندی سازمانی در نظر نگرفته اند، تعجب آور نباشد.
‏ ۵‏) اطاعت سازمانی : شامل پذیرش و دورنی سازی قوانین و مقررات و دستور العمل های سازمان است حتی در زمانیکه هیچ کس ناظر بر اعمال فرد نمی باشد. این بعد دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که بوسیله گراهام(۱۹۹۱) بیان شد و مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که بوسیله بورمن و موتو ویدلو(۱۹۹۳) بیان شد همگی نشان دهنده این سازه می باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه ها است حتی در حالت عدم وجود نظارت. دلیل اینکه این رفتار بعنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می رود تا از مقررات، قوانین و رویه های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می آیند.
۶) رفتار مدنی : بعد دیگری که از مباحث گراهام در مورد مسئولیت پذیری ناشی می شود رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می شود .نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات(در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارها است. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضای جامعه در مقابل جامعه مسئولیتهایی را می پذیرند آنها نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت هایی را در قبال سازمان بر عهده دارند .
۷) تحمل پذیری و جوانمردی : ‏نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) جوانمردی وگذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. جوانمردی و گذشت را می توان به عنوان خوش نیّتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف نمود.
بولینو و همکاران( ۲۰۰۳ ‏)، مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کردند که عبارتند از: وفا داری ، وظیفه شناسی فداکاری ، توجه و احترام ، مشارکت(اجتماعی،حمایتی،وظیفه ای و مدنی)و تحمل پذیری (روحیه جوانمردی).
با توجه به موارد ذکر شده در بالا و تحقیقات انجام گرفته در زمینه رفتار شهروندی سازمانی(اپل بام و همکاران، ۲۰۰۴؛ بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳؛ کوهن و کول،۲۰۰۴؛ کروپانزانوو بیرن،۲۰۰۰؛ گنزالز، ۲۰۰۵؛ اپلبام،۲۰۰۴؛ راستوجی،۲۰۰۶؛ ارگان، ۱۹۸۸؛ اسلامی،۱۳۸۶؛ کاسترو،۲۰۰۴؛ چیون لو و همکاران ، ۲۰۰۶) نشان می‌‌دهد که رفتار شهروندی سازمانی دارای پنج بعد زیر است:
وظیفه شناسی: این بعد نمونه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (ارگان، ۱۹۸۸؛ اسلامی،۱۳۸۶). مثل: کمک به دیگر اعضاء سازمان(گنزالز، ۲۰۰۵؛ اپلبام،۲۰۰۴؛ راستوجی،۲۰۰۶).
نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سود بخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد(ارگان، ۱۹۸۸؛ اسلامی،۱۳۸۶؛ اپلبام،۲۰۰۴).
فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد(ارگان، ۱۹۸۸؛ اسلامی،۱۳۸۶).
جوانمردی: به شکیبایی در برابر موقعیتهای نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض نارضایتی و گلایه‌مندی اشاره دارد(ارگان، ۱۹۸۸؛ اسلامی،۱۳۸۶؛ کاسترو،۲۰۰۴).
احترام و تکریم: این بعد بیان‌کننده نحوه‌ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان (ارگان، ۲۰۰۴ و ۱۹۸۸؛ اسلامی،۱۳۸۶)، و انجام کارهایی که در سازمان ضروری نیستند اما انجام آنها به سود سازمان است(کاسترو،۲۰۰۴).
هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانندنوع دوستی و وظیفه‌شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد(اسلامی،۱۳۸۶). یعنی کارکنان سعی می‌کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها تأثیرگذارند. در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن، به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند(کاسترو، آرماریو و رویز،۲۰۰۴).
عوامل مؤثر بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی
جدای از اینکه رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون و یا یک سازه متراکم درنظر گرفته شود نکته حائز اهمیت، شناسایی عوامل مؤثر بر بروز اینگونه رفتارها میباشد. صاحبنظران معتقدند که مجموعه‌ای از شرایط میبایست در داخل سازمان و همچنین در درون کارکنان سازمان مهیا باشد تا امکان بروز این چنین رفتارهایی از سوی کارکنان فراهم آید. این ویژگیها در دو دسته ویژگیهای فردی و سازمانی قابل تفکیک میباشند. تعدادی از این ویژگیهای فردی که در مطالعات ارائه شده به آنها اشاره گردیده عبارتند از: رضایت شغلی، ویژگیهای جمعیتشناختی مانند سطح سواد، ارزشهای جمعگرایی و اجتماعی(توجه به گروه)، ویژگیهای شخصیتی مانند نیاز به کسب موفقیت و وجدانکاری(وظیفهشناسی)، اعتماد بین کارکنان و سرپرستان و قدرت خلاقیت سرپرستان. که بررسی این قبیل ویژگیها در کارکنان یک سازمان، مدیریت را به منظور درک بهتر رفتارهای مشارکتی یاری مینماید.و در یک جمعبندی کلی توسط اشنایدر، گونارسن و نایلز- جولی (۱۹۹۴) در ارتباط با ویژگیهای سازمانی مؤثر بر بروز رفتارهای مشارکتی، این نتیجه حاصل شد که بروز اینگونه رفتارها تحت تأثیر سه ویژگی سازمانی قرار دارند. این سه ویژگی عبارتند از:
ادراک کارکنان از وجود عدالت در سازمان و همچنین ادراک آنها از وجود حس اعتماد بین آنها و مدیران و سرپرستان سازمان.
وجود یک سیستم پاداش منصفانه که مبتنی بر میزان مشارکت افراد در موفقیت سازمانی باشد.
وجود هنجارها و ارزشهای مبتنی بر اصول همکاری و مشارکت در سازمان که توسط کارکنان سازمان و در تمامی بخشهای سازمان مشاهده و رعایت شود.
اشنایدر و همکارانش معتقدند که جو سازمانی نشاندهنده این است که چه نوع رفتارهایی برای سازمان حائز اهمیت میباشد. حال اگر جو سازمانی حاوی سه ویژگی بالا باشد، شرایط برای بروز رفتارهای مشارکتی از سوی کارکنان آماده میباشد.

جمع آوری و تنظیم: میلاد فهیمی دانشگاه اصفهان